Puterea momentelor - Chip Heath, Dan Heath
Puterea momentelor: De ce anumite experiente au un impact extraordinar / The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact de Chip si Dan Heath este despre acele momente care iti marcheaza existenta si despre modul in care poti crea astfel de momente extraordinare, luand in considerare elementele pe care le au in comun acestea si pe care fratii Heath le evidentiaza in cartea de fata. Te intrebi de ce ai citi o astfel de carte? Simplu. Pentru ca viata noastra se masoara in momente, iar momentele extraordinare sunt cele care vor dainui in amintirea noastra. Pentru ca din miliardele de momente ale vietii, in final ne vom aminti doar de cele remarcabile... Motivul pentru care noi toti ar trebui sa stim sa cream momente memorabile este acela ca, reusind sa facem asta, vom oferi servicii mai bune pentru clienti si ne vom bucura in general de afaceri mai prospere, pentru ca, in multe domenii de activitate, succesul depinde de experienta clientului. Daca lucrezi in industria hoteliera, in industria sanatatii, in domeniul bancar sau in oricare alt domeniu in care interactiunea cu clientii este elementul care poate face diferenta intre succes si esec, aceasta carte va fi o sursa valoroasa de inspiratie pentru tine. Dar de capacitatea noastra de a realiza momente memorabile depinde si calitatea relatiilor noastre si a vietii noastre de cuplu. Tot ea isi spune serios cuvantul si asupra modului in care cresc copiii nostri, dar si asupra sanselor lor de a atinge succesul sau nu. Prin urmare, aceasta carte le va fi extrem de utila nu numai parintilor, ci si profesorilor si cadrelor didactice care vor sa isi ajute elevii sa se autodepaseasca. In plus, cartea desluseste una dintre enigmele memoriei, si anume, de ce unele momente ne raman adanc intiparite in memorie, iar altele nu. Aflam asadar care sunt cele 4 elemente comune momentelor memorabile: • ELEVAREA. Momentele definitorii ies din cotidian. • PERSPECTIVA. Momentele definitorii reconfigureaza modul in care ne intelegem pe noi insine sau lumea. • MANDRIA. Momentele definitorii ne surprind in cea mai buna forma a noastra - sunt momente de reusita, de curaj. • CONECTAREA. Momentele definitorii sunt legate de socializare: nunti, ceremonii de absolvire, botezuri, vacante, succese profesionale, discursuri, evenimente sportive. Studiile de caz pe care le vom intalni pe parcursul cartii exemplifica cum putem crea momente memorabile in anumite situatii tipice precum: • Tranzitiile: Experienta Primei Zile de la compania John Deere, prima zi de scoala, promovarile; • Abisurile: confruntarea cu un feedback negativ, pierderea unei persoane dragi; • Pietrele de hotar: pensionarea, reusitele neasteptate; • Transformarea momentelor dificile in experiente pozitive ca de exemplu inlocuirea spaimei copiilor de a efectua un RMN cu o experinta cum nu se poate mai placuta. Cartea este structurata in patru parti dupa cum urmeaza: Momente de ELEVARE Daca ar fi sa oferim o definitie a momentelor de elevare, aceasta ar suna astfel: momentele care ne fac sa ne simtim implicati, veseli, uimiti, motivati, ca de exemplu: zilele de nastere, nuntile, meciurile de fotbal, discursurile publice sau excursiile spontane cu masina. Daca ai o afacere, dar mai ales daca domeniul tau de activitate are legatura cu clientii si cu gradul lor de satisfactie, acest capitol va reprezenta pentru tine o lectura revelatoare. Asta pentru ca, autorii prezinta aici studii de caz concrete care arata unde gresesc de multe ori jucatorii din domeniul serviciilor si cum ar putea fi corectata aceasta greseala. De aceea, aceasta sectiune a cartii raspunde la intrebarea: cum cream momentele definitorii? Potrivit fratilor Heath, pentru a crea un astfel de moment, trebuie sa faci trei lucruri: • sa amplifici stimulii senzoriali. • sa maresti miza. • sa iesi din tipare (sa incalci asteptarile cu privire la o experienta). Exemplele din aceasta sectiune sunt foarte relevante si iti vor da idei pentru a crea astfel de momente in viata ta personala sau profesionala. Vei vedea cum, renuntarea la tipare si inovatia atrag dupa sine rezultate uimitoare in afaceri. Fratii Heath iti ofera ca sursa de inspiratie studiile de caz referitoare la: • Hotelul Magic Castle si linia telefonica pentru inghetata pe bat; • Liceului Hillsdale si Procesul naturii umane (sau Procesul Golding), dar si Teza absolventilor; • Southwest Airlines si glumele referitoare la masurile de siguranta; • Personalul de la Ritz-Carlton din Los Angeles si jucaria pierduta a unui copil; • lantul de cafenele Pret-a-Manger; • VF Corporation - detinatoarea unui portofoliu de branduri celebre de moda, precum Wrangler si Lee Jeans, Vans, Nautica, JanSport, Timberland si The North Face.) Tot aici vei afla: • in ce perioada a vietii traim cele mai multe memorabile si cum se justifica acest lucru; • de ce ni se pare ca timpul trece mai repede pe masura ce imbatranim. Momente de PERSPECTIVA Sa descoperim cine suntem, ce ne dorim si de ce suntem capabili - este un proces care dureaza o viata. Sa recunoastem: multi dintre noi am devenit adulti - cu locuinta, job si sot/sotie - cu mult inainte sa ne intelegem cu adevarat pe noi insine. De ce reactionam asa cum reactionam? Care sunt slabiciunile noastre? De ce suntem atrasi de genul de prieteni si iubiti pe care ii cautam? Intelegerea de sine vine treptat. Una dintre putinele cai prin care putem grabi acest proces - ca sa avem parte de mai multe momente de constientizare - este sa ne extindem perspectiva. Momentele de perspectiva aduc revelatii si transformari. Acestea implica emotii puternice - dispret, revelatie, suferinta si euforie, ca de exemplu: oameni care au aderat la un cult pe care ulterior l-au parasit, alcoolici care au devenit abstinenti, intelectuali care au imbratisat comunismul, apoi s-au dezis de el. Potrivit fratilor Heath exista doua strategii prin care putem crea momente de perspectiva: • ii putem determina pe altii sa se confrunte cu realitatea - asa cum s-a intamplat in cadrul Proiectului CLTS al lui Kamal Kar, in care comunitatile s-au confruntat cu realitatea pericolelor defecarii in aer liber. • prin extinderea perspectivei - cand trebuie sa ne intelegem mai bine pe noi insine; Exemplele din aceasta sectiune care exemplifica ambele modalitati de a crea momente de perspectiva sunt deosebit de relevante si pot constitui o sursa de inspiratie pentru profesori universitari, manageri care trebuie sa formeze alti oameni; parintii care cauta o formula ideala pentru educatia copiilor lor si tuturor celor care isi doresc sa devina mai buni in ceea ce fac: • In Exercitiul visului, profesorii descopera ca nu petrec deloc timp la cursuri axandu-se pe cele mai importante obiective ale lor. • Lea Chadwell si revelatia ca nu poate administra o patiserie, in ciuda faptului ca acesta era visul ei. In schimb, incercarea de a-si implini visul o ajuta sa afle mai multe despre capacitatile si valorile ei. • Rezidentul la psihiatrie Michael Dinneen si puterea mentorului sau de a-l ajuta sa treaca peste un moment dificil in cariera sa, dupa ce trateaza cu superficialitate un pacient; • Experta in procesul Six Sigma Ranjani Sreenivasan si revelatia ca este capabila de mult mai multe lucruri decat credea, survenita in timp ce efectua munca de teren; • Fondatoarea firmei Spanx, Sara Blakely si succesul ei neasteptat survenit cel mai probabil datorita modului in care tatal acesteia o educase de-a lungul timpului sa-si depaseasca limitele. Momente de MANDRIE \n Momentele de elevare ne scot din cotidian. Momentele de perspectiva duc la descoperiri despre noi si lumea din jur, iar momentele de mandrie ne surprind in cea mai buna versiune a noastra - cand dam dovada de curaj, cand beneficiem de recunoastere sau depasim un obstacol. Cum creezi momentele de mandrie? Reteta pare clara: muncesti din greu, investesti timp si, drept rezultat, devii mai talentat si realizezi mai multe, iar aceste realizari iti aduc mandrie. Asadar, momentele de mandrie sarbatoresc succesele oamenilor. Momentele de mandrie sunt acele clipe in care simtim ca ni se umfla pieptul si in care tinem capul sus. Exista trei principii practice pe care le putem folosi pentru a crea mai multe momente de mandrie: (1) Recunoasterea meritelor celorlalti; (2) Multiplicarea pietrelor de hotar insemnate; (3) Exersarea curajului. Daca primul principiu creeaza momente definitorii pentru ceilalti; ultimele doua ne permit sa cream momente definitorii pentru noi insine. Tot din aceasta sectiune a cartii vom retine ca: • Recunoasterea eficienta este spontana, nu programata. Vedem in acest sens cum Keith Risinger care lucreaza in domeniul dezvoltarii manageriale a facut din recunoasterea meritelor echipei sale trasatura principala a stilului sau de management; • Recunoasterea este caracterizata de o disjunctie: un efort mic creeaza o recompensa uriasa pentru destinatar. Studiul de caz despre profesoara de muzica care ii schimba viata Kirei Sloop, eleva in scoala generala, cand ii spune ca are o voce frumoasa, este o lectie vie pentru toti cei care au tendinta uneori de a-i critica aspru pe cei din jurul lor; • Momentele in care ne simtim cei mai mandri de noi insine sunt acele momente in care ne depasim limitele; De aceea, sunt de parere fratii Heath, pentru a crea mai multe momente de mandrie pentru noi insine, ar trebui sa multiplicam pietrele de hotar semnificative - restructurand o calatorie lunga pentru a fi marcata de mai multe linii de sosire. Vedem astfel cum, Steve Kamb a stabilit mai multe niveluri - de exemplu, Sa invete sa cante -Concerning Hobbits- din Fratia inelului - pentru a-si atinge obiectivul pe termen lung de a canta la vioara. • Putem sa scoatem la suprafata pietre de hotar care au trecut neobservate. Cum sunt filmuletele de genul inainte si dupa pentru sportivi. • Ne simtim mandri atunci cand dam dovada de curaj, de aceea e bine sa ne exersam curajul permanent; • Curajul este molipsitor; momentele noastre de actiune pot fi momente definitorii pentru altii. Momente de CONECTARE Momentele de conectare sunt momentele de neuitat care ne apropie mai mult de cei din jurul nostru. Potrivit lui Chip si Dan Heath exista trei strategii pentru a-i aduce pe oameni impreuna: • Crearea unui moment sincronizat. Studiul de caz referitor la compania Sharp care si-a reafirmat angajamentul fata de experienta clientului, intruneste toate cele trei elemente: (1) Adunarea Generala a personalului; (2) ,,Echipele de interventie voluntare; si (3) apelul pentru schimbari radicale in modul in care erau ingrijiti pacientii. • Invitarea la o batalie comuna. Oamenii se vor alatura unei cauze in momentul in care este alegerea lor sa participe, cand li se da autonomia sa munceasca si cand misiunea are insemnatate. Studiul lui Xygalatas referitor la credinciosi conchide ca durerea traita alaturi de semeni poate fi o metoda sociala ce uneste grupurile. • Conectarea la sens ii reconecteaza pe oameni la telul acestora. Vezi cercetarea lui Hansen care spune ca atunci cand vine vorba de performanta, un tel precis este mai presus de o pasiune puternica. Tot de aici vei afla ca: • Relatiile nu devin mai profunde daca dureaza mai mult. Exista anumite momente care fac ca relatiile sa devina mai profunde. Studiul de caz referitor la Carlie Fisherow si echipa ei care au transformat Scoala Primara Stanton din cea mai proasta scoala din tara in una buna cu ajutorul vizitelor scurte la domiciliu pe care profesorii le-au facut parintilor inainte de inceperea scolii, este edificator in acest sens. • Ceea ce consolideaza relatiile individuale este receptivitatea: intelegerea, validarea si empatia reciproce. • Receptivitatea combinata cu deschiderea duce la intimitate. Acest lucru se intampla prin interactiune. La finalul cartii, foarte emotionant de altfel, sper ca vei ajunge la aceeasi concluzie ca autorii acestei carti: Aceasta este misiunea noastra, a tuturor: sa sfidam monotonia usor de uitat a muncii si vietii cotidiene prin crearea catorva momente pretioase. Putem fi creatorii momentelor care ofera elevare, perspectiva, mandrie si conectare. Aceste minute, ore si zile extraordinare dau sens vietii. Si tine de noi sa le cream.